COVID-19: répertoire des politiques d’annulation des compagnies aériennes et sites d’hébergement

Si vous êtes comme moi et que vous avez un ou des voyages de réservés dans les prochaines semaines, vous êtes peut-être en mode « sauvons les meubles »! Vous avez réservé avec une agence de voyage? Excellent! Ils pourront certainement vous aider dès que possible. Mais si comme moi, vous avez vous-mêmes fait vos réservations, c’est tout un travail d’annuler ou reporter le tout.

Considérant qu’en date d’aujourd’hui, 13 mars 2020*, « l’Agence de santé publique du Canada recommande de reporter ou d’annuler tous les voyages non essentiels hors du Canada », mais ne les « interdit » pas officiellement, beaucoup de compagnies d’assurance ne rembourseront pas vos frais d’hébergements ou vols. Ça fait mal sur le porte-feuille! J’épluche depuis 2 jours les sites des différentes compagnies aériennes et agrégateurs d’hébergement à lire (et tenter de comprendre!) les nombreuses politiques d’annulation. Afin de vous faciliter la tâche, j’ai répertorié ci-dessous les informations trouvées en ligne pour les compagnies les plus populaires au Canada.

Une chose est certaine, si votre voyage n’est pas dans les 72 prochaines heures, n’appelez pas les centres de service à la clientèle qui seront dans l’impossibilité de vous répondre rapidement.

Politique d’annulation Air Canada

En date du 11 mars, Air Canada a mis en place un politique de modification ou annulation de réservation flexible.

« Si vous avez acheté un billet avant le 4 mars 2020 pour un voyage avant le 30 avril 2020, Air Canada vous permet d’apporter une modification unique à votre vol jusqu’à 24 heures avant votre départ, sans devoir payer de frais. Vous pouvez aussi annuler votre réservation et le montant que vous avez payé sera crédité pour un voyage ultérieur. Dans les deux cas, toute différence tarifaire s’appliquera, toute valeur résiduelle découlant d’un tarif inférieur sera perdue et tout voyage devra être fait d’ici le 31 décembre 2020. »

Faites vos modifications en ligne, avec votre agent de voyages ou en communiquant avec Réservations Air Canada, au 1 888 247-2262.

Politique d’annulation Air Transat

Air Transat est allé dans la même direction que Air Canada en offrant une certaine flexibilité aux vols réservés avant le 4 mars 2020.

« Transat vous offre la flexibilité de modifier toute réservation effectuée avant le 4 mars 2020, pour un voyage prévu d’ici le 30 avril 2020. Tous les clients ayant réservé un vol ou un forfait sur n’importe quelle destination offerte par Transat pour un voyage prévu d’ici le 30 avril 2020 sont autorisés à modifier une seule fois leurs dates de voyage, leur hôtel ou leur destination — ou même les trois — sans frais pour un voyage complété d’ici le 31 décembre 2020. Pour les demandes d’annulation, le montant payé sera crédité pour un voyage ultérieur, qui devra être complété au 31 décembre 2020.

Aucun remboursement ne sera accordé si le prix aux nouvelles dates de voyage pour la nouvelle destination ou le nouvel hôtel est plus bas que le prix initial. Si le prix est plus cher, la différence sera facturée au dossier lors de la modification. »

Attention car toute demande du genre doit être faite au minimum 3 jours avant la date de départ.

Politique d’annulation Air France

Vu les nombreuses restrictions qui touchent les voyages en Europe, Air France a changé sa politique d’annulation/modification (mise à jour 1 avril 2020):

« Si vous avez acheté votre billet avant le 31 mars 2020 sur notre site ou auprès d’un point de vente Air France, pour un vol avant le 31 mai 2020 et que vous souhaitez l’annuler, vous pouvez compléter le formulaire ci-dessous et obtenir un avoir non remboursable valable 1 an sur l’ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines, Virgin Atlantic et Kenya Airways.

• D’un report sans frais jusqu’au 31 mai 2020 inclus, vers la même destination et dans la même classe de réservation,
• D’un avoir non remboursable valable un an.

Cette mesure s’applique également à tous les billets déjà émis pour des voyages prévus entre le 3 mars et le 31 mai 2020. Le détail des modalités d’accompagnement des clients est disponible dans tous les points de vente Air France et consultable sur le site de la compagnie. « 

Politique d’annulation de Sunwing

Bien que la plupart des pays desservis par Sunwing ne soient pas grandement affectés par la COVID-19, Sunwing a suivi le pas des autres compagnies aériennes et propose une certaine flexibilité quant aux voyages à venir. (Mise à jour le 14 mars 15h00)

« Valide pour les réservations effectuées avant le 4 mars 2020: Sunwing offre une politique flexible de modification aux clients ayant réservé avant le 4 mars 2020 qui n’ont pas acheté d’assurance voyage ou le régime de Protection exemption frais d’annulation de Sunwing. Les clients ayant réservé un voyage dont la date de départ prévue tombe entre le 14 mars et le 30 avril peuvent l’annuler et recevoir un bon de voyage ultérieur de même valeur que le forfait original acheté. Toutes les annulations sont assujetties à des frais administratifs de 100 $ par personne, qui seront recueillis au moment où elles seront effectuées. Ce bon peut être échangé contre un voyage ultérieur dont la date de départ aura lieu d’ici le 31 mars 2021. Les modalités et conditions habituelles s’appliquent aux modifications et annulations pour toutes les réservations dont le départ a lieu à partir du 1er mai.

Pour les réservations effectuées entre le 4 et 13 mars 2020: Sunwing annulera les frais administratifs associés à la première modification que vous souhaitez effectuer. Les nouvelles dates doivent être spécifiées au moment même du changement. Ceci s’applique aux réservations dont la date de départ aura lieu d’ici le 24 juin 2020. Les modifications doivent être demandées au moins 7 jours avant le départ, autrement les conditions régulières s’appliqueront.

Valide pour les nouvelles réservations effectuées entre le 14 et 31 mars 2020: Pour les nouvelles réservations effectuées entre le 14 et 31 mars, Sunwing permettra à ses clients d’annuler leur réservation en échange d’un bon de voyage ultérieur. Des frais administratifs de 100 $ par personne s’appliquent. Toute différence en tarif résultant de ce changement s’appliquera aussi. Cette politique s’applique à toute nouvelle réservation dont la date de départ aura lieu avant le 24 juin 2020. 

Les modifications doivent être demandées au moins 7 jours avant le départ, autrement les conditions régulières s’appliqueront. Cliquez ici pour demander une modification de votre réservation. »

Politique d’annulation Expédia

Si vous avez réservé un vol sur le site d’Expédia, il est important de se référer aux politiques de remboursement/annulation de la compagnie aérienne. Quant à l’hébergement, Expédia doit suivre les différentes règles des établissements mais précise ceci sur son site:

• Ouvrez une session dans votre compte et allez à Mes voyages.
• Sélectionnez votre itinéraire, puis modifiez ou annulez votre réservation en ligne.
• Si l’hôtel exige des frais ou si les boutons de modification et d’annulation ne s’affichent pas, veuillez d’abord nous appeler.

Politique d’annulation Airbnb

En date du 11 mars 2020, « les hôtes sur Airbnb proposent déjà des politiques d’annulation souples et modérées sur plus de 60 % des annonces actives. Nous nous engageons à soutenir les hôtes qui souhaitent et sont en capacité d’offrir des remboursements pour des annulations qui auraient été payantes en d’autres circonstances. Enfin pour ces annonces nous renoncerons à nos frais de services de 3 % habituellement prélevés auprès des hôtes, ce pour les nouvelles réservations jusqu’au 1er juin 2020. »

« Pour les réservations effectuées jusqu’au 1er juin 2020, les voyageurs contraints d’annuler une réservation obtiendront un remboursement des frais de service ou un coupon de voyage d’un montant équivalent qui pourra être utilisé lors d’une prochaine réservation. »

• Le voyageur reçoit un remboursement complet (y compris tous les frais) dans bien des cas.
• L’hôte n’encoure aucun frais d’annulation.
• Airbnb rembourse tous les frais.
• L’hôte peut accepter de nouvelles réservations pour les dates concernées.
• Le statut de Superhôte n’est pas affecté.

Plus d’information disponibles sur le site de Airbnb.

Politique d’annulation Booking.com

Pour être honnête, j’ai cherché très longtemps sur le site de booking.com une réponse au sujet des politiques liées à l’épidémie du coronavirus et je n’ai RIEN trouvé. Cet article de La Presse relate toutefois que le site a « décrété que le coronavirus est un cas de « force majeure ». Il demande ainsi à ses partenaires de rembourser les séjours payés à l’avance et d’annuler les frais d’annulation pour quelques destinations incluant la Chine continentale, l’Italie, l’Inde, Israël et quelques endroits en Corée du Sud. » En bref, si vous voyagez dans un pays non-affecté par la COVID-19, les politiques d’annulation habituelles s’appliquent selon le type de réservation faites.

Politique d’annulation de Hotels.com

Dans la même veine qu’Expédia et Booking.com, Hotels.com nous réfère aux politiques d’annulation des hébergements réservés. La meilleure façon d’annuler un séjour non-remboursable est de passer par le service à la clientèle, qui, vous vous en doutez, est submergé en ce moment. Si votre réservation n’est pas pour les 72 prochaines heures, attendez encore un peu avant de communiquer avec eux.

Et les assurances?

Vous savez comme moi que les assurances, c’est tout un casse-tête! Chaque compagnie est différente et offre des politiques de remboursement variables…Bref, difficile de s’y retrouver facilement! Une chose est certaine, en cas de « pandémie », les règles changent. Si comme moi vous étiez sur le point de voyager vers un pays non-affecté par le Coronavirus, la plupart des compagnies ne rembourseront pas vos frais d’annulation. Lisez votre police d’assurance et tentez, malgré la longue attente, de communiquer avec votre assureur!

J’espère que cet article vous aidera quelque peu dans vos procédures de modifications ou annulation de voyage. On se souhaite tous que la situation revienne à la normale rapidement afin de pouvoir reprendre notre activité favorite: voyager!

*Comme la situation du Coronavirus évolue rapidement au Canada, il est toujours idéal de consulter les sites de chacune des compagnies pour les dernières mise à jour.

Quelques sites de références cités par La Presse:

• Situation au Québec et principales mesures prises pour éviter la propagation du virus : https://www.quebec.ca/sante/problemes-de-sante/a-z/coronavirus-2019/
• Situation au Canada : https://www.canada.ca/fr/sante-publique/services/maladies/2019-nouveau-coronavirus. html
• Consignes à suivre pour l’isolement à la maison, personne sous investigation (ministère de la Santé et des Services sociaux) : https://publications.msss.gouv.qc.ca/msss/fichiers/2019/19-210-08F. pdf
• Vous avez des symptômes ou besoin d’informations ? : 1-877-644-4545 Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h 
• Situation dans le monde (Organisation mondiale de la santé) – en anglais : https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/situation-reports/